5 de agosto de 2016

ITIL Primeros pasos

Me sumergí profundamente en los mares de ITIL, porque soy así de valiente y porque tengo energía para entenderlo. En principio la primera reflexión que surge es que se trata de otro sistema de mapeo de procesos de sistemas, que requiere ingente documentación y que se transforma en tarea titánica para cualquier gestión de TI.

El problema es que eso lo puede decir alguien que piensa eso de todos los modelos de calidad, sin embargo para mí son un bálsamo y tuve muchos proyectos aplicándolos. Pude en el pasado trabajarlos sin problema y con relativo éxito.

Recuerdo aquella matriz de riesgo que hice para la eficiencia del control de pérdida de información (hasta hice una presentación del modelo a un grupo de colegas), las otras matrices de riesgo que hice luego de esa, todo el proceso de certificación ISO 9000 y también lo mucho que me ayudó COBIT a entender el control de TI. Procesos lentos, que requieren centrarse en una evaluación de especialista y que te cuentan al final lo que sabías desde el principio, pero que te permiten ordenar la gestión y la mejora continua a través del tiempo (hay que mantenerlas).

Lo otro que les puedo asegurar es que nadie en el negocio te va a valorar el esfuerzo de llevar tu TI a ITIL, vas a tener que dedicar horas extra de tu equipo para configurar tu estrategia de servicios y para lograr que el arduo final de la cadena -el momento de la mejora continua- sea visible para todos. El problema no es la existencia de servicios; el problema es que en las áreas de TI monopólicas de las empresas, esos servicios (especialmente el de change management) no son eficientes, o no dan valor agregado.

ITIL como marco tiene una división que tiene mucho sentido común, vean el gráfico de más abajo, no me digan que no es descriptivo. Si leen el primer libro de ITIL The Oficiall introduction to the ITIL Service Lifecycle van a ver que no miento.


Ese acercamiento de sentido común se basa en una debilidad que tienen todas las áreas de TI: mucha aplicación ad-hoc y poca visión orientada al proceso. ITIL puede ser una buena herramienta para traer orden al caos y definir claramente los roles, en especial los del cliente.

Yo por mi parte sigo explorando y les contaré como viene la mano.

Nota: tomo el gráfico de examenvragen.info, lo quito si no quieren verlo en este blog.

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