21 de septiembre de 2016

ITIL - Entrando en Service Operation y lo que te gustaría ver en el ambiente de Service Desk

Metidos de lleno en lo de Change Management con la diferencia de conceptos entre Event, incident, Problem y Service Request.

Ojo. Todos entendemos que son categorías reales y necesarias, que en algunos casos como en los sistemas viejos donde la incidencia de los problemas puede ser muy alta, se requiere aislarlos y proporcionarles una atención especial. También imagino que en compañías de más de 5000 empleados se transforma en necesidad.

Pero en general, con un buen sistema de gestión de incidentes y un Service Desk de carne y hueso, se puede dar vida a un proceso eficaz y satisfactorio para el usuario.

Lo que si es claro es que estas estructuras tradicionales de Service Desk no suelen alcanzar al Problem (que suele estar bajo el ala de Desarrollo) y no suelen catalogar los eventos e incidentes en la esfera de un control de gestión de un servicio.

Imagino que volcar las relaciones Servicio/Incidente con una categorización común, debe ser una recompensa instantánea y un empujón hacia una visión sistémica de los servicios como componente atómico de las soluciones que el usuario espera. Tu mesa de ayuda no tiene que hacer más reportes de cantidades de llamadas, directamente debe hablar de atención de incidentes, visibles al nivel de cada uno de los servicios.

Para entenderlo… me siento a revisar un servicio y una de las patas del informe es la lista de todos los event, incident, problema y service request relacionados.

Y de nuevo aparece el tema de seguridad con una visión especial para Access Management, que yo simplifiqué como un Service Request más. La pelea por la autonomía de Seguridad Informática sigue dando sangre.

Me interesó lo de Open-Loop y Closed-Loop en Single monitor control loop, como algo importante para arrancar el Service Operation. Puedo asegurar que nadie ahí afuera categoriza y monitorea de esa manera.


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