11 de enero de 2017

ITIL - Un mar de métricas y alegrías

En CSI hice unos primeros dubitativos pasos por unos problemas de agenda, pero voy avanzando igual.

Me llamó la atención especialmente el punto 8.5.1 de las Baselines, donde la norma nos recomienda tener indicadores a pesar de que los mismos no sean confiables. Copio el párrafo porque está en la raíz de muchas discusiones tecnológicas que tuve con la MAYORÍA de mis colaboradores a cargo.

If a baseline is not initially established the first measurement efforts will become the baseline. That is why it is essential to collect data at the outset, even if the integrity of the data is in question. It is better to have data to question than to have no data at all. 
¿Vieron? ¡Yo sabía! No hablemos de medición sin haber medido, démosle forma de indicador a la realidad. Avanzar sobre lo poco que sabemos y construir sobre eso un proceso de mejora. Mejora de medición, mejora de resultados, mejora de calidad, mejora de percepción del cliente.

También vean el 8.5.2 que nos llama a revisar y repensar siempre lo que sabemos. Vean las tres preguntas clave.
  1. ‘Why are we monitoring and measuring?’
  2. ‘When do we stop?’
  3. ‘Is anyone using the data?’ 
Después de eso Itil sigue escarbando en la herida, llamándonos a construir un proceso donde las métricas tienen una evolución y un sentido. De este punto de las métricas (el 8.6, bien detallado en etapas), me guardo aquello de ponderar métricas duras junto con la percepción del usuario.

De mi experiencia puedo recordar como la falta de sinergia entre el Service Desk, Operations y Technology hacía al área toda -y a la comunicación al usuario en especial- un verdadero dolor de cabeza. A lo mejor una buena práctica, para compañías muy complejas o con estos problemas, sería hacer que indicadores estén disponibles para que el usuario los consulte y tenga la opción de marcar un servicio o realizar alguna acción de “Esto no me funciona bien como lo dice el indicador”. Herramientas como Slack o un twitter interno con un bot de estados pueden ser viables también. Si me apuran armaría algún bot en Telegram que publica estados y recibe likes o dislikes de los usuarios.

Me gustó la ironía en el tema de análisis de indicadores:
It is interesting to note the number of job titles for IT professionals that contain the word ‘analyst’ and even more surprising to discover that few of them actually analyse anything.
El capítulo Cierra con los roles, la presentación de la información y un párrafo especial para alertar acerca de las interpretarciones demasiado rápidas de indicadores y tendencia.

Y de ahí pasamos a Complementary Guidance y luego a The ITIL Service Management Model, el último capítulo del libro. Estamos terminando. Los ilustro con la tabla de ejemplos de métricas, porque estoy seguro que me va a servir en el futuro.


Cabe aclarar, a tono de mi entrada anterior, que estoy leyendo recién la introducción a la norma. Me faltan todavía 5 libros más por leer, y es probable que la falta de detalle que veo en algunos puntos sea desplegada en alguno de esos libros sucedáneos.

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