ITIL SS - Arranquemos con Service Strategy

Terminada la lectura del primer libro de ITIL, elegí seguir con la secuencia lógica de leer Service Strategy, que dentro de la jerarquía de ITIL es el primero de los aspectos a desarrollar.

Digamos que las primeras páginas son un peaje a pagar, en estas se introduce al neófito en los aspectos centrales de la cuestión. No es necesario para alguien que ya leyó la Official Introduction, pero bien útil debe ser para quién da sus primeros pasos.

Pero rápidamente pasamos a Service Management as a practice y ahí las cosas toman otro color. En esas páginas el resaltador que uso para marcar los apuntes empezó a moverse vertiginosamente. Ahí están las definiciones de Service Management, de Service propiamente dicho con las componentes propias del valor que agregan los servicios: utilidad y garantía.


También vemos por primera vez el concepto de Función, que vamos a desarrollar más adelante, es uno de los principios para entender porque los servicios tienen jerarquías y deben comunicarse entre ellos.

Behold¡, abran lo ojos y conozcan el encapsulamiento, la gran mentira de los servicios de IT, garantía de felicidad del usuario y de dolores de cabeza del CIO.

Y ya sobre el final del capítulo entiendan la orientación a sistemas y este sencillo gráfico.

Mi reflexión personal acerca de esta primera introducción, es la misma que creo que ya les mencioné en el libro anterior y que calculo que voy a aplicar en el futuro para Service Strategy en oportunidades sucesivas´: es el tema del tiempo.

Muchos de los conceptos encarados requieren de tiempo y desarrollo, de estadísticas y métricas consistentes y representativas. En general no puedo evaluar un ROI de un servicio si no tengo historia desde donde sacar info.

Lamentablemente para los CIO de empresas del siglo XXI, el tiempo es una variable exigua y la estabilidad de los sistemas suele llegar justo en el momento del cambio de funciones. Se hace muy dificil contar con  la perspectiva y el apoyo para dejar una estrategia de servicios en funcionamiento. Quiera Dios que tu sucesor entienda el concepto y aproveche el esfuerzo.

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