ITIL SS - Multiples dimensiones de vista sobre el Service Portfolio


Bueno, ahí entramos en Service Strategy propiamente dicho, vamos definiendo el mercado y ya en la segunda página nos encontramos con la maravillosa tabla de ejemplo para etiquetar customer outcomes. Albricias!, la típica tabla con la cual las áreas de TI le piden al usuario que catalogue sus requerimientos. ¡Cuac! Dios nos libre, sólo utilizar internamente.

Ahí aparecen nuestros simpáticos amiguitos, los BRM Bussines Relationship Managers, bienvenidos al baile. Espero que más adelante haya un detalle profundo de las mejores prácticas de un BRM, porque en la historia de los Sistemas siempre fue una discusión álgida.

Un tema que me llamó la atención durante la lectura de estas páginas es que ITIL te orienta a un Service Catalog único, es inimaginable trabajar con la norma sin una visión clara de cómo se ordenan todos los ítems y sus relaciones. Tengo ya dos modelos en borrador con todas las variables estudiadas y estoy seguro que en una organización de complejidad mediana, con unos 20 o 30 servicios, es imposible gestionarlo todo con papel o con una planilla de cálculo básica.




Solo de pensar un Catálogo de Servicios, dentro de un Portfolio de Servicios se hace necesario verlo desde distintas dimensiones: la del catálogo propiamente dicho, la de los costos y riesgos, la de transición e historia, change management o incidentes, la de producción o valor y en particular la de crecimiento y futuro.

Dos comentarios con temas laterales de este capítulo. Uno eso de que si no hay definiciones no hay valor. Creo que es un error del autor, la norma no tiene capacidad de definir valor, solo se encarga de darnos el marco para implementar nuestra medida propia. Y la segunda es la difícil ecuación para incluir en un Service Pipeline mejoras de servicios de clara matriz tecnológica (ux, comunicaciones, software de base, el backoffice en general) donde los resultados son intangibles.

Yo sigo leyendo este apasionante capítulo 4 que tiene los siguientes temas:

  • Define the Market
  • Develop the Offerings
  • Develop Strategic Assets
  • Prepare for Execution
Ya les contaré más.

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