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Cuando los dejé en  nuestra entrada anterior  les prometí que entraba de lleno en el Capacity Management; el Santo Grial de los recursos a obtener para tener tus servicios con talento que los mantenga, talento motivado, talento renovándose feliz de progresar con los bolsillos llenos de dinero. Ahí es donde chocamos con Recursos Humanos. Eso de chocar con RRHH y con las políticas de contratación o carrera de las compañías; es una condena del trabajo de Gerente de Sistemas, también de todos sus reportes y de cada empleado o usuario que trabaja con los servicios de TI. El problema es que a esta difícil ecuación, las áreas que deberían ayudar a resolverla están más preocupadas en hacer un prode interno o un concurso de empoderamiento de la diversidad sexual. ITIL SD evita estratégicamente el tema para no comentar cosas como las que digo más arriba y no profundiza en esta relación, sino que enfoca en la disciplina de entender que el Capacity Management es un proceso de ITIL q...

Escribo esto acompañado de  Tus manos /4 , les recomiendo hacer los mismo. Estuve leyendo mucho para ustedes, hice un esfuerzo para avanzar en Service Design de ITIL; para que si alguno de ustedes lo compra en la tienda oficial tenga en estas entradas un resumen, un ayuda memoria o alimento a la curiosidad. Van a poder seguir el avance con la etiqueta Service Design del mismo modo que hicimos con los dos libros anteriores. Ojo, las lecturas de estos tiempos fueron vibrantes y muy densas en contenido. Pasamos por aquello del SLM (Service Level Management), base de los disparadores para armar el diseño de los servicios y donde enfrentamos variados conceptos para llegar luego a los SLA, bien a fondo, y los KPI. Llama la atención en este punto que haya un hincapié especial en la percepción de los estados de cada servicio, no sólo importa el estado actual objetivo, es importante el subjetivo. De todos modos yo agregaría que no pueden ser conceptos que el Service Desk conosca y n...

Arrancamos; dejamos atrás el Service Strategy y tomamos las riendas del que parece el más adusto de los libros de ITIL, Shanon Taylor trabajó para que hagamos foco en el diseño una vez entendida la estrategia. Vean que este libro tiene tantas páginas de lectura como páginas de anexo. Yo arranco decididamente, esperando que estos meses donde los abogados no nos molestan tanto, sean meses para avanzar y mejorar el entendimiento del diseño de servicios. Al final de todo esto me gustaría entender cuál fue el libro de ITIl que más combina con mi carrera, sospecho que lo referido a Change Management va a ser el lugar donde voy a hacerme el festín. A pesar de todo lo leído hasta ahora, me parece que es importante tener cierto nivel de delivery y éxito en la adaptación al cambio, para que la empresa empiece a entender el diseño de servicios como tiempo a invertir. Como dice la introducción: If services or processes are not designed they will evolve organically. Los capítulos que leí has...