ITIL SD - El Service Catalogue, los SLA y los KPI

Escribo esto acompañado de Tus manos /4, les recomiendo hacer los mismo.

Estuve leyendo mucho para ustedes, hice un esfuerzo para avanzar en Service Design de ITIL; para que si alguno de ustedes lo compra en la tienda oficial tenga en estas entradas un resumen, un ayuda memoria o alimento a la curiosidad. Van a poder seguir el avance con la etiqueta Service Design del mismo modo que hicimos con los dos libros anteriores.

Ojo, las lecturas de estos tiempos fueron vibrantes y muy densas en contenido. Pasamos por aquello del SLM (Service Level Management), base de los disparadores para armar el diseño de los servicios y donde enfrentamos variados conceptos para llegar luego a los SLA, bien a fondo, y los KPI.

Llama la atención en este punto que haya un hincapié especial en la percepción de los estados de cada servicio, no sólo importa el estado actual objetivo, es importante el subjetivo. De todos modos yo agregaría que no pueden ser conceptos que el Service Desk conosca y nada más, el verdader embajador de lso KPI no es Operaciones, tu Mesa de Ayuda es el arma más fuerte para difundir y encontrar socios internos que se sumen al templo sagrado de ITIL.

Y me parece que esto en Service Design está un poco flojo, calculo que Service Operations o Change Management van a insitir con mayor énfasis.

Recuerden distinguir clramente SLA, OLA y SLR, tener un draft y arrancar tu primer Service Design con la ayuda de gente que sume y valore la calidad como resultado de una arquitectura ordenada y orientada, eficiente y efectiva.

Les dejo el gráfico del Businesss Service Catalogue, sobre el cual pueden agradecer que no haya insistido hoy, porque hay mucho para hablar.

https://www.hci-itil.com/ITIL_v3/books/2_service_design/service_design_ch4_1.html


Ahora seguimos con Capacity Management (yo leo en inglés, ¿ustedes?) donde nos vamos a cruzar con el segundo NO de toda corporación, el primer NO es el cambio de cultura y el tercer NO es el dinero.


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